İki değerli Hemşerimiz; Türk Hava Yolları (THY) Genel Müdürü Temel Kotil ile Kültür Turizm Bakanı Ertuğrul Günay’ı, geçen hafta Bodrum- Turgut Reis ‘de dinledim.
Türk Girişim ve İşdünyası Konfederasyonu’na üye 250 kadar iş insanına THY ve Turizm Sektöründeki değişimi anlattılar.
THY Genel Müdürü Temel Kotil, THY’yi 2006 öncesi ve 2006 sonrası olarak iki ayrı dönem olarak ele aldı.
THY 2006 tarihinde özelleştiğinden, en önemli değişimi ise iki cümle ile özetledi;
2006 yılına kadar THY’de patron “devlet” idi,
Bu tarihten sonra patron “müşteriler” oldu, dedi.
Patron müşteri olduktan sonra,
Bakın neler olmuş;
Dünya’da ve Avrupa’da itibar edilen pek çok gösterge, THY’nin dünyada önce ilk ona, kısa süre sonra ilk sekiz hava yolu şirketinin arasına girdiğini gösteriyordu.
Hedef koyulan ilk üçe girmek için yürütülen operasyonlar, THY’yi bir dünya markası haline getireceğine, sayısal verileri dinledikçe, bizler de inandık.
Temel Kotil, THY’de karlılığın katlandığını;
Bu nedenle daha genç uçakların filoya katıldığını, daha fazla varış noktasına uçulduğunu, daha fazla yolcu taşıma kapasitesine ulaştıklarının altını çizdi.
Sponsorluklar ve reklam filmleri ile ilgili olarak,
Basketbol Dünya Şampiyonasında “Türkler Uçuyor” ile büyük bir çıkış yakaladıklarını;
Manchester ve Barcelono gibi dünya da tanınan ve saygın futbol kulüplerine sponsor olduklarını, dünyaca ünlü aktörleri reklam filmlerinde oynattıklarını; bütün bunlar THY’ yi kısa sürede dünyada çok fazla tanınır yaptı, dedi.
Ya bilet fiyatları?
Uçuştan bir hafta önce almak koşulu ile tüm koltuklar, her şey dahil 59 TL olarak açıklanması inanılmaz bir şey.
Bu başarı öyküsündeki kritik soru şudur;
Benim patronum kim?
Yanıt müşterilerimiz, olunca;
THY’nin tüm personeli her ay bir günlük eğitime alınmaktadır.
İkram servisinin müdürleri, şefleri mutfakta üretilenleri, uçuşlara katılarak havada denetlemekte ya da eksik, hatalı uygulamalara anında müdahale etmektedirler.
Müşteri kimdir
Ürün ya da hizmetimizi tekrar, tekrar ve tekrar satın alandır.
Niye alır?
Memnundur da ondan…
Takım çalışmasını geliştirme eğitimi
Gerçek patronunu “müşteri” olarak gören kurum ve kuruluşlar, müşterilerinin beklentilerini karşılamaya ve aşmaya odaklanırlar. Kaliteliürünü ya da hizmeti üretmenin eğitimli insan kaynağı ile olacağını bilirler.
Bunun gereği olarak eğitim program ya da programları hazırlar, yıl oniki ay sürdürürler..
Eğitimin bireylerde istenen davranışları kazandırması demek; hizmet ya da ürününün kalitesinin gelişmesi demektir.
Gerçek müşteri memnuniyetinin yaratılması, çalışanların (temizlikçiden- güvenlikçiye…) her seviyedeki insan kaynağının bu takım oyunu içindeki rolünü, ahenk ve uyum içinde oynaması ile olacağı açıktır.
Bir eğitim çalışmasında takım oluşturmanın sporla verilmesi
Eğitimdeki elli kişilik gurup, bir sabah vakti İstanbul’da Belgrat ormanlarına götürülür.
Çalışmayı bir spor hocası yönetecektir. Komut ile gurup hafif tempoda tek sıra –birerli-, yeni bir komutla ikişerli, üçerli ve dörderli guruplara dönüştürülerek hafif bir tempoda koşturulurlar.
Koşu sırasında homurtular, söylenmeler, bildik şikayetler duymazdan gelinir.
Otelde, sabah yapılan koşu değerlendirilirken, şu soruya yanıt aranır;
Sabah yaptığımız koşuda tek başınıza mı, yoksa takım halinde mi koşarken daha fazla keyif aldınız?
Yanıt; Evet, takım halinde üçerli ya da dörderli koşarken daha az yorgunluk hissettik ve daha fazla keyif aldık, şeklinde belirlenir.
Trabzon’da da bir zihniyet değişimine ihtiyaç var. Kazların “V uçuşu” ile daha uzun mesafeleri kat ettikleri de bilinen bir gerçekliktir.
Müşteriyi yeni patronlar olarak görebilen ve takım halinde koşabilen işletmeler ile Trabzon ile TR 90 Bölgesinin diğer illeri hem rekabetçi hem de daha refah içinde yaşanılan bir bölge yaratılmasına katkıda bulunabilirler.
Galiba önce kafayı değiştirmek sonra da patron kim, sorusuna hepimizin doğru düzgün bir yanıt bulması lazım.
